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兌現(xiàn)服務(wù)承諾 農(nóng)村家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)待升級

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家電下鄉(xiāng)，銷售僅僅是工作的開始，企業(yè)不僅要售出產(chǎn)品，還要讓農(nóng)村消費者得到滿意的售后服務(wù)，兌現(xiàn)服務(wù)承諾。日前，相關(guān)專家接受本報記者采訪時指出：農(nóng)村家電售后服務(wù)有待進(jìn)一步升級。

中國家電維修協(xié)會會長劉秀敏告訴記者，她曾帶隊先后到山東、河北等地的數(shù)十個鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行調(diào)研，看到農(nóng)村維修服務(wù)網(wǎng)點存在著諸多困難和問題，比如維修電話不知打給誰、維修電話難打通、家電故障說不清等等，都在困擾著農(nóng)村消費者，因此，建立全國統(tǒng)一的農(nóng)村家電服務(wù)平臺，開設(shè)24小時呼叫中心，讓農(nóng)村消費者在家電產(chǎn)品遇到故障時能夠及時得到維修非常必要。同時，隨著農(nóng)村家用電器保有量的提升以及新興高檔家用電器購買數(shù)量的不斷增長，因地制宜地在農(nóng)村開展家電維修培訓(xùn)工作也非常有必要。

為解決報修難問題，一些企業(yè)已采取了相應(yīng)的措施，比如TCL就在其產(chǎn)品下鄉(xiāng)的當(dāng)?shù)卣惺樟艘慌幸欢夹g(shù)水平的維修服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)。TCL多媒體副總裁黃偉介紹說，此舉一方面是“服務(wù)下鄉(xiāng)”確實需要增加人手，另一方面，因為這些技術(shù)人員是當(dāng)?shù)厝�，既懂普通話又懂方言，能夠很好地跟�?dāng)?shù)氐霓r(nóng)村消費者溝通。創(chuàng)維集團(tuán)也對其全國統(tǒng)一服務(wù)熱線系統(tǒng)進(jìn)行了更新和升級，專門開辟了家電下鄉(xiāng)后臺支持模塊，針對農(nóng)村用戶的特點設(shè)立了專家坐席。

劉秀敏還介紹說，今年中國家電維修協(xié)會計劃提供培訓(xùn)資金，設(shè)立家電聯(lián)絡(luò)站，聘請聯(lián)絡(luò)員。具體的做法是：對有意愿從事家電維修服務(wù)的人員，經(jīng)審核或推薦接受培訓(xùn)、考核、取證。此外，在每個自然村設(shè)企業(yè)共享的聯(lián)絡(luò)站，聘請聯(lián)絡(luò)員開展電器安全、安裝、維修、調(diào)試等培訓(xùn)，編寫、印制、發(fā)送《家電維修服務(wù)基本技能手冊》。聯(lián)絡(luò)員可提供上門維修服務(wù)，當(dāng)解決不了故障時，可聯(lián)系上一級維修服務(wù)單位派維修工程師上門。該協(xié)會還計劃今后聯(lián)合企業(yè)建立家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品報修統(tǒng)一平臺——家電報修一線通。

針對農(nóng)村現(xiàn)有維修服務(wù)網(wǎng)點少、小、亂、弱的特點，劉秀敏認(rèn)為，流動維修服務(wù)部是解決維修網(wǎng)點少、建設(shè)網(wǎng)點成本高的一種方法。中國家電維修協(xié)會計劃通過對農(nóng)村消費者自有車輛進(jìn)行設(shè)施、設(shè)備、工具、儀器、儀表和零部件等技術(shù)改裝，打造一支簡單實用的流動維修服務(wù)隊。

(責(zé)編：mut)


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